Le caractère interactif du blog est souvent prétexte à le désigner comme l’outil idéal pour l’échange et le partage d’idées. Dans la réalité, peu de blogs d’entreprise arrivent à amorcer ces conversations qui seraient pourtant un bon moyen de connaître les attentes de ses clients (ou du moins de ceux qui prennent la peine de lire votre blog).
Mais il faut reconnaître que beaucoup d’entreprises publient sur leur blog des articles qui n’ont pas vocation à susciter le débat. Les marques souhaitent contrôler leur image et restent donc très prudentes dans leur communication, même (et surtout) sur un blog.
Les blogs d’entreprise dont l’objectif réel est d’échanger avec les internautes sont donc plus rares que dans les précédentes catégories, mais dans certains secteurs, leur succès est réel.
Objectifs:
Créer de la proximité avec les lecteurs
Comprendre les attentes des clients
Tester de nouvelles idées
Animer le réseau de partenaires
Avantages du blog :
Échanges d’opinions
Rapidité de réaction
Contributions multiples
Pour réussir un « blog pour échanger », il faut savoir susciter les commentaires Pour cela, le choix des sujets est primordial, et il faut veiller à communiquer en avant-première sur ce canal. Il faut aussi être réactif pour modérer les commentaires reçus et animer la conversation.
Autre conseil : « humaniser » le blog pour créer la proximité avec le lecteur. L’internaute sera plus enclin à répondre à un rédacteur identifié qu’à une « entité » représentant l’entreprise et dont on ne sait rien.
Quelques exemples :
Les blogs pour échanger se justifient plus facilement dans les secteurs où les produits et services sont complexes et/ou évolutifs (comme dans le high-tech), ou très impliquants, comme le tourisme.
Le blog de Dell est un bel exemple de réussite. Après une période où Dell s’était fait largement critiqué sur la toile, le lancement de différents blogs et communautés a permis au constructeur de reprendre la main dans les conversations, sans toutefois « censurer » la critique. Porté par le succès et les volumes d’informations générés, Dell a ensuite multiplié les lieux d’expression, selon les objectifs et types de lecteurs.
Les blogs de voyagistes sont aussi des blogs sur lesquels les clients s’expriment largement (pas toujours forcément sur les sujets développés dans l’article, d’ailleurs. Voir le cas d’Opodo et Marmara)
Enfin, les agences de conseil sont particulièrement bien placées pour publier des articles sur les nouvelles idées et tendances, et susciter les réactions des lecteurs. Avec un contenu de qualité et des lecteurs fidèles, ces blogs sont les plus susceptibles de lancer des conversations riches et animées. Cf. le blog de Groupe Reflect, qui a justement bien réussi cette humanisation du blog avec son nouveau design (voire même une petite tendance « culte du moi » ?
D’autres outils que le blog
N’oublions pas que des outils tels que les forums ont été créés avant le blog pour ce but précis d’échange et de conversation. Mais aujourd’hui leur image très « web 1.0 » ne leur laisse plus grande chance face au blog. Et si l’objectif est de recueillir des avis et idées de clients, de nouvelles solutions créées précisément dans ce but sont maintenant disponibles pour mieux organiser ce recueil d’information (cf. Feedback 2.0, grand gagnant des derniers E-Commerce Awards).
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